アメリカン・エキスプレスはいかにしてデータを活用して顧客体験を向上させているか

最新版では CDOポッドキャストシリーズ が主催する CDOマガジン, プルヴィ・シャー, エンタープライズビッグデータプラットフォームおよびデジタル＆データ製品開発担当副社長 アメリカンエキスプレス（アメックス） Synitiの最高顧客責任者であるレオナルド・マガンザ氏とともに、アメリカン・エキスプレスが顧客ライフサイクル全体を通して顧客をより深く理解するために、データを強力な資産としてどのように活用しているかについて議論します。  

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Amexのグローバルビッグデータエコシステムの管理を担当するShah氏は、複数のシステムからデータを集約し、その情報を統合して分析や洞察に効果的に活用できるようにすることに重点を置いています。顧客獲得、カスタマーサービス、信用リスクや不正リスクの検出など、データ分析と管理を活用する新しい方法を見つけることが、Amexの最前線にあります。 顧客体験の向上。 「私の考えでは、データ管理とデジタル変革はすべて、最高の顧客体験を生み出すために密接に結びついています」とシャース氏は言います。 を 私たちの顧客。」 

たとえば、 アメックスオファー これにより、加盟店は店舗で買い物をする顧客に割引や特典を提供する機会を得ることができます。AI、機械学習、そして既に保有しているデータを活用することで、シャー氏と彼女のチームは顧客のニーズや行動をよりよく理解し予測し、適切なタイミングで適切なオファーを提供できるようになります。シャー氏が強調するように、 このレベルの洞察力 顧客がAmexアプリやAmexウェブサイトに戻り、ログインして利用可能な情報を確認し、可能な限り最高の顧客体験を創出することが非常に重要です。 

「データを適切に管理し、データを理解し、それを顧客のニーズと結びつけ、AI/ML技術を使ってニーズを予測することは、本当に重要なことです」とシャー氏は説明する。 

次世代のデータ管理 

シャハ氏と彼女のチームは、データを活用し、アメリカン・エキスプレスの顧客が期待するようなサービス、製品、そして最高の体験を提供するために、常に進化する方法を模索している。  

「将来を見据える上で、A）お客様の声に耳を傾けること、B）データを理解すること、つまり、お客様がアメックスが提供する様々なチャネルを使ってどのように当社とやり取りし、最高のサービスを提供しているかを把握すること、そしてC）お客様と実際に対話して、お客様のニーズを理解することが非常に重要です」とシャー氏は切り出した。  

「将来を見据える上で、私たちが特に重視しているのは、AI/ML機能をさらに活用することです」とシャー氏は述べています。「アメリカン・エキスプレスが既に活用している構造化データと非構造化データを利用するだけでなく、それらのデータと知見を統合することで、混乱をより的確に予測し、顧客ニーズを先読みすることを目指しています。」

データと機械学習モデルを使用してこの分野をさらに発展させることで、シャー氏は2つ目の予測を立てています。それは、より顧客中心のアプローチで データ管理 データは不可欠となるでしょう。アメックスの数多くのカード商品に加え、モバイルアプリやウェブサイトといったカード以外の商品も、直感的な操作性を維持し、顧客ニーズを満たすためにはデータに依存しています。シャー氏にとって、商品中心のやり取りから顧客中心のアプローチへと移行することが、このレベルのユーザーエクスペリエンスを実現する鍵となります。「そして、データは私たちのあらゆる活動の中心となるでしょう」とシャー氏は締めくくりました。  

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